カスタマーサポートとは何か？顧客目線は必須。本質は「愛」
この記事のキッカケ
カスタマーサポートって、結局何が重要なの？ 少し深掘りしてみたいと思った。
どうも、SHUTT LIFEのオーナーやってます ひなさく(@hinasaku365)です。
崩壊ファミリーを整えたい思いがあって、黙々と活動しています。
カスタマーサポートを学ぼう
先日、カスタマーサポートについて学ぶ機会があったんですよ。
サイト上でチャットなどの機能を提供しているZendeskというサービス。ご存じだろうか？
ウェブ関係の仕事をしている人であれば、知ってるはず。
そのイベントに招待されて、行ってきたわけである。
サービスの根源には学びがいっぱい
僕は、「カスタマーサポートの本質は何か」について知りたくて、
そこに視点を合わせてイベント会場に出向いた。
まぁ顧客対応ってことぐらいは知ってるし、大事な要素も知ってるつもりだけど、もっと深い領域を知る機会にならないか？
そう期待していた。
イベントでのプレゼンやトークセッションは、学びがとても多かったっすねぇ。
顧客満足度を高めるための優良なツールと言うこともあって、
なぜAという機能があるのか？なぜBという機能を開発したのか？など、
サービスの背景がクリアで面白い。
そういうサービスの根源には、本質的な要素が詰まっていますよね。
理解がどんどん深まる。
カスタマーサポートの最重要項目は何か？
では、カスタマーサポートって、結局何が大切になってくるんだろう？
やっぱりこのワードが一番上にくる。
｢顧客目線｣
すべてはここから。
顧客目線なくして、カスタマーサポートなし。
イベントでのトークを聞いていて、
特に印象的だったのは、｢いかに期待にミートするか｣ということ。
顧客の期待にどうか答えるかを考えることこそ、カスタマーサポートなんですねぇ。
顧客の期待って？
顧客の期待は、人それぞれ違う部分もあれば、似通っていることもあるわけですよ。
つまり、状況・タイミング・人によってさまざまな期待のカタチがあって、変化する。
そのブレみたいなものを、うまく合致させていければ、顧客の期待のミート度合いが高まって、顧客満足につながるということ。
そのためには、顧客行動の分析が必要になるし、行動の先を見越したアクションも大事になってくる。
期待にミートすることは、難しいのは確かだけど、追求できるかが肝になってくるんだなぁと感じる。
相手の期待に応えるためには｢愛｣が必要じゃないか？
誰かの期待にミートするために、相手のことを徹底的に考えて、何かをしてあげるのって、その人のことを好きじゃなければかなり難しいことだと思うんですよね。
つまり、いかに「愛」を持って接することができるか。
恋愛と同じですよねw
カスタマーサポートの本質は｢愛｣
なんかいろいろと考えさせられるうちに、一つの結論にたどり着いた感じがしますね。
カスタマーサポートの本質
それは｢愛｣だよなぁ。ってこと。
愛があれば、重要項目の｢顧客目線｣も十分に考察できる。
相手の期待を意識して、どう応えるか？思考をフル回転させる。
体が勝手に動くかのごとくアクションができると思うんですよね。
やっぱり｢愛｣って、大切。
ということで、とてもいい学びをいただました。
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